RSE et Performance Hôtelière

    AccorHôtels fête les dix ans de son engagement dans la certification ISO 14001. Quoi de mieux que de publier deux études en cette occasion ? Etudes confiées pour l’une à Accenture et vérifiée par EY pour l’autre et destinées à mettre en lumière l’impact positif d’une démarche RSE sur la satisfaction des clients d’une part et la performance financière des hôtels d’autre part.
    EY et son questionnaire

    EY avait pour missions de mesurer trois points essentiels :

    • les attentes en matière de responsabilité sociétale de l’entreprise des clients B2B de AccorHotels,
    • le poids des performances en matière de RSE dans le processus de sélection des prestataires de services d’accueil,
    • le lien entre la certification environnementale des hôtels et les performances commerciales.

    Ces vérifications se sont effectuées à partir de 45 hôtels sélectionnés pour leur représentativité  sur les cinq continents. Etablis sur la foi d’un questionnaire en ligne entre décembre 2014 et janvier 2015, les résultats ont confirmé les tendances identifiées dans une étude réalisée en 2012.

    ACCENTURE et ses statistiques

    Accenture, pour sa part, a mesuré par de savants calculs statistiques l’influence de plusieurs indicateurs de développement durable sur la rentabilité des hôtels et la satisfaction des clients. 1200 hôtels ont été choisis parmi les plus de 3600 hôtels du groupe AccorHotels pour fournir les statistiques nécessaires. Quels enseignements se sont-ils dégagés de ces statistiques ? On peut affirmer qu’elles ont mis en lumière le lien tangible entre deux performances la performance développement durable et la performance économique des hôtels :

    • Impact positif de la performance DD sur la satisfaction client.
      Corrélation qui s’explique par une meilleure qualité de service. Celle-ci étant elle-même liée à l’influence favorable du système de management mis en œuvre entraînant une plus grande motivation et implication des collaborateurs.
    • Impact positif de la performance DD sur sa rentabilité financière.
      • L’étude a pu constater l’augmentation de la proportion d’hôtels Charte 21 (de niveau Bronze ou supérieur) avec un EBIT au-dessus de la moyenne avec le niveau Charte 21 obtenu. Conclusion : plus un hôtel est performant sur le plan RSE, plus il est rentable.
      • Cette rentabilité permet des investissements dans des initiatives durables qui elles-mêmes génèrent des résultats positifs en réduisant les coûts sur les postes « énergie », et « déchets » et augmente leurs revenus grâce à l’impact positif sur l’image de l’hôtel et la satisfaction client.
    • Impact positif de la performance DD par sécurisation du CA chez les clients B2B grands comptes. La certification ISO 14001 se distingue avantageusement des différentes autres certifications dans les appels d’offres des clients B2B dont plus de 70% manifestent des exigences RSE. Ainsi la performance RSE est-elle un critère important dans le choix d’un prestataire hôtelier pour près de 90% de la clientèle.

    Voilà certainement de quoi inspirer le secteur de la santé sur sa propre stratégie RSE…

    Olivier TOMA – PRIMUM-NON-NOCERE

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