Un Ministère sourd peut-il organiser des enquêtes téléphoniques ? Visiblement NON.

Le Ministère du travail, de l’emploi et de la santé veut se mettre à l’écoute. Malheureusement il est sourd et aveugle. Qu’on vous explique.

Par instruction du 21.12.2010 (DGOS/PF2/2010/449.) le dit Ministère organisait les modalités techniques sur les enquêtes téléphoniques annuelles de mesure de satisfaction des patients hospitalisés, dans les établissements publics comme privés ayant une activité dite MCO (entendez : médecine, chirurgie, obstétrique). Excellente initiative car il est normal que les citoyens puissent enfin donner leur avis sur les services qui leur sont rendus dans les services hospitaliers – et qu’ils paient très cher quand on analyse leur feuille de paye – comme il en est en matière d’hôtellerie ou de grande distribution où les enquêtes de satisfaction sont monnaie courante.

Stratèges comme pas un, les technocrates du Ministère avaient prévue 4 Etapes dans cette louable tentative d’évaluation extérieure. Etapes elles mêmes divisées en différentes phases soigneusement planifiées dont nous vous passons le détail.

Phase 1 : Préparation de l’enquête de satisfaction – Phase 2 : Recueil des données et entretiens téléphoniques – Phase 3 : Traitement des résultats de l’enquête téléphonique – Phase 4 : Publication des résultats

L’offensive (décrite dans un très copieux document de plusieurs dizaines de pages ne laissant rien au hasard) devait démarrer le 17.01.2011 et tout devait être bouclé pour le 02.11.2011.

Mauvais signe ! le 02 Novembre on fête les trépassés.

A noter que ces dispositions étaient impératives et que nul établissement ne pouvait s’y soustraire.

Et puis l’hiver a passé et au printemps une nouvelle Instruction en date du 18 Avril (DGOS/PF2/2011/148) est venue corriger celle du 12.12.2010.

La « Directrice générale de l’offre de soins » écrit que « compte tenu des difficultés rencontrées par certains établissements de santé, les enquêtes téléphoniques annuelles de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés ne seront pas obligatoires en 2011 » !

Des « difficultés » ? Ah bon. C’est un doux euphémisme quand on constate que

• les établissements de santé  ne disposaient que de 27 jours (entre le 21.12 et le 17.01) pour réaliser une « Instruction » entraînant une mise en place considérable; dont le recrutement d’instituts de sondage ne constitue qu’une des aberrations les plus évidentes.
• que ces établissements de santé devaient financer l’étude de leurs deniers, sans aucun financement de leur ministère de tutelle, leur imposant donc une nouvelle charge financière,
• dans le même temps où «  les tarifs hospitaliers  baissaient pour la 5^ème année consécutive, obérant un peu plus la qualité et la sécurité des soins.

Cette nouvelle Instruction nous apprenait de plus que :

• Le questionnaire qui avait été élaboré par les « cerveaux » » du ministère pouvait être « utilisé le cas échéant« . Ce qui veut dire que chacun pouvait désormais poser les questions qu’il voulait, supposons-nous.
• Le calendrier et les modalités des différentes étapes pouvaient désormais être gérés « à la convenance  » de l’établissement. C’est à dire probablement aux calendes grecques.

Nous ne saurions trop insister sur ce nouvel exemple de l’impéritie administrative qui paralyse, démotive et souvent désespère les acteurs sur le terrain. Tout y est :

–          la méconnaissance insigne des réalités du terrain et de ses exigences organisationnelles, qui oblige à défaire totalement le 18 Avril une Instruction édictée à grands son de trompe le 21.12 précédent et qui a dû monopoliser des dizaines de personnes qu’on aurait mieux fait de payer à des travaux d’intérêt général; c’eût été plus rentable pour les finances de l’Etat et du citoyen.

• l’irréalisme dans les dates et les méthod
• L’irresponsabilité et l’inconséquence méprisante quant à la fragilité financière des établissements.

Le plus triste et le plus regrettable c’est que l’initiative allait dans le bon sens. Les enquêtes de satisfaction sont devenues indispensables pour que le citoyen puisse enfin faire entendre sa parole concernant la façon dont il est traité par le système de santé français et surtout pour corriger sa propension naturelle à l’organisation endogène, nombrilique, c’est à dire à se mettre au centre du système au lieu d’y mettre le patient.

A quand la création d’un Observatoire de la Qualité Hospitalière (O.Q.H) que nous appelons de tous nos vœux depuis si longtemps ?

Olivier TOMA – Primum-Non-Nocere